컨퍼런스의 첫째 날에는 ‘Professional Connection’이라는 소주제에 걸맞게 학계나 산업계에서 서비스 디자인에 종사해 온 전문가들의 Keynote Speech와 강의가 주를 이루었다. 또한 서비스 디자인 에이전시들과 프로젝트를 진행해 온 Client들이 프레젠테이션에 참여하는 ‘Client Talk’ 세션도 준비되어 있었다. ‘서비스 디자인’을 둘러싸고 있는 다양한 관점에서의 이슈들을 균형 있게 다루고자 한 노력이 돋보였다.
컨퍼런스는 ‘Philips’ 기업 내 서비스 디자인 팀의 Keynote Speech로 시작되었다. Philips는 잘 알려진 것처럼 전기제품과 헬스케어제품, 조명 등의 분야에서 세계적인 브랜드 파워를 과시하는 제조업 기반의 대기업이다. ‘기술’을 중심으로 ‘제품’을 개발해 온 회사가 ‘The New Product is Service(다음 세대의 제품은 서비스이다)’라는 타이틀로 프레젠테이션을 진행하는 것을 보니, 제품과 서비스의 경계의 허물어짐이 실제 비즈니스 상에서 다급한 이슈로 떠오르는 것이 느껴졌다.
Philips의 프레젠테이션 내용은 Philips 조직 내에서의 ‘서비스 디자인’의 포지셔닝과 관련된 것이었다. Philips는 기존의 Design 조직에서 행해오던 트렌드 리서치, 소비자 리서치, 인터랙션 디자인, 커뮤니케이션 디자인, 프로덕트 디자인을 하나로 엮어 Philips 디자인의 핵심에 Service Design이 자리하는 구도를 그렸다. 그리고 서비스 디자인이 실질적으로 핵심 역할을 수행할 수 있게 하기 위해 다음과 같은 로드맵을 제시했다.
[Deployment Roadmap]
1. Build Core SD team
2. Identify & recruit talent
3. Training of Creative Director
4. Training of Account Management
5. Build multidisciplinary SD team
즉, 조직 내에 핵심 서비스디자인 팀을 구축하고, 필요할 때마다 독립적인 서비스 디자인 팀을 꾸릴 수 있는 크리에이티브 디렉터와 매니저급 인력을 양성한다는 것이 이들의 전략이다.
Philips의 Keynote Speech는 Product를 생산해 왔던 제조업체가 제품의 이면에 보이지 않는 서비스 부분까지 디자인하겠다는 의지와 포부, 그리고 구체적인 계획을 공식적으로 발표한 것으로 볼 수 있다. 그러나 성공사례나 Case 발표가 아닌 시작 단계에서의 계획일 뿐이므로 이것을 다른 기업이 따라야 하는 이상적인 구조로 본다거나 모범사례로 해석할 수는 없다. 오히려 마지막 날까지 계속된 “서비스 디자인의, 혹은 서비스 디자이너의 역할은 무엇인가”, “서비스 디자인 조직은 기업 내부에 존재해야 하는가? 외부에 존재해야 하는가?” 등의 논쟁에 여러 가지 시사점 던져주었다는 점에서 Keynote Speech로서의 의의를 찾을 수 있다.
[다음 편에서 계속]
